文/周培 图/AI
“人工座席全忙，继续等待请按1，返回上一级请按2……”现在拨打客服电话，常要先与AI客服"过招"。最新数据显示：2024年，全国关于智能客服的投诉同比增长超过50%。“转人工难、答非所问、缺乏温度”成为投诉焦点。
企业推广AI客服，目的是降本增效。机器人的确有优势，能快速处理大量常见问题，使用成本还远低于人工客服。然而，问题出在实际体验上。对不少用户而言，AI客服常常“答非所问”，有限的理解力，在面对稍复杂或个性化的问题就容易“卡壳”。更麻烦的是，当用户发现AI解决不了问题，想转人工客服时，这条“求助通道”却设计得困难重重。
客服的价值是解决问题。可当寻求帮助本身变成了一个新问题，企业的形象必然受损。AI再强，总有覆盖不到的个性化问题。因此，保障“一键转人工”服务必不可少。
技术进步理应带来更好的服务体验。客服的核心始终是服务于人。让AI专注处理它擅长的标准化问题；同时，当用户需要时，及时把“选择权”交还用户，确保他们能顺利找到人工服务。让服务回归其本质，解决人的问题，而非成为新的障碍。